Kein Anschluss unter dieser Nummer

Probleme bei der Umstellung auf IP-Technologie

Ein Telefon liegt auf einer Tastatur.

Seit vielen Jahren ist das Telefon ein zuverlässiges Kommunikationsmittel – egal ob zwischen entfernten Bekannten im Ausland, mit Freunden in einer anderen Stadt oder mit den Nachbarn direkt gegenüber. Nun werden und wurden bereits viele Telefonanschlüsse auf IP-Technik umgestellt. Im folgenden Artikel gibt Michael Gundall, Telefonexperte der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz, Auskunft zu den Problemen der Umstellung.

Stolperstart bei der Umstellung von Telefonanschlüssen auf IP-Technik

Es gibt viele Schwierigkeiten bei der Umstellung von Telefonanschlüssen auf IP-Technik. Das zeigen die Ergebnisse einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen. Vom 1. Juni bis 10. Juli 2015 haben die Verbraucherschützer Beschwerden zum IP-basierten Anschluss erfasst. Insgesamt 1.885 Verbraucherinnen und Verbraucher haben an der Umfrage teilgenommen. Bei 1.463 Befragten wurde die Umstellung auf IP-Technik bereits vorgenommen. Beanstandet haben sie insbesondere mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice.

Unzureichende Information über die Umstellung

Über mangelnde Informationen ihres Anbieters beklagten sich fast alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer. 90 Prozent der Befragten haben einen Telekom-Anschluss. Ein Drittel gab an, dass der Anbieter den Fakt der Umstellung gar nicht erwähnt, sondern etwa nur von einer „Tarifoptimierung“ gesprochen habe. Etwa 60 Prozent fühlten sich unzureichend über die Umstellung und deren Folgen informiert. Gut zwei Drittel der Befragten hatten insbesondere die anfallenden Kosten für neue Router sowie die Unterstützung eines Technikers für die Einrichtung des neuen Anschlusses, die sie benötigten, nicht im Blick.

Von 1.463 Befragten, die die Umstellung haben durchführen lassen, mussten fast 1.100 die Kundenhotline des Anbieters in Anspruch nehmen. Hierbei bemängelten 60 Prozent der Betroffenen lange Wartezeiten. Für 10 Prozent war bei den Anbietern überhaupt kein Durchkommen. 30 Prozent konnten die Kundenhotline problemlos erreichen.

Deutliche Mängel des neuen Anschlusses

Zwei Drittel der Befragten, deren Anschluss umgestellt wurde, berichteten über Ausfälle, davon fast alle über Ausfälle von mehreren Stunden. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall sogar mehr als einen Tag und immerhin 13 Prozent gaben Ausfälle von über einer Woche an. 11 Prozent waren von einem mehr als einmonatigen Anschlussausfall betroffen.

Sprachqualität

Relativ gut kam bei der Umfrage nur die Sprachqualität weg. Die Mehrzahl der Befragten bezeichnet diese als ordentlich bis ausgezeichnet. 20 Prozent hingegen haben eine mäßige oder mangelhafte Sprachqualität angegeben.

Sonstige Einschränkungen

Als weitere Einschränkungen nannten die Befragten ein dauerndes Besetztzeichen, eine fehlende Rufnummernanzeige sowie den Ausfall von Telefon und Internet bei Stromausfall.

Das Fazit der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz: Insbesondere die Telekom muss mit den derzeit meisten Umstellungen stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten. Außerdem fordert sie, dass die Telekom grundsätzlich die Kosten für notwendige neue Endgeräte und einen etwaigen Technikerbesuch übernehmen muss. Wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist. Außerdem sollte die Telekom eine Notstromversorgung in ihre Verteiler einbauen.

Die Zusammenfassung der Umfrage kann auf der Website der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz betrachtet und als PDF-Dokument heruntergeladen werden.

Weiterführende Informationen der Silver-Tipps-Redaktion
Spiegel Online Artikel zum Thema „Festnetz zu VoIP – Was man zum Wechsel wissen muss“.
FAZ Artikel zum Thema „Die IP-Technik der Telekom bereitet Kunden Probleme“.

Dieser Artikel gibt den Sachstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung wieder. Datum: 16. September 2015

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